おすすめ記事

おすすめ記事一覧

市役所のDX化|膨大な雑務や圧倒的な問い合わせを削減!|【神戸市役所】

最終更新日:2021.03.26
dimitri-houtteman-PfNzKoA5R4E-unsplash-scaled.jpg

「Kintoneを試験的に導入してみたところ、いくつかの部署で現場の特にITに詳しくなかった職員でも効果を上げられた。」
「5千枚以上の紙を使用していて、1枚1枚全ての紙に判子を押して等、膨大な雑務が発生していたが、Kintoneを使うことによって必要とされる紙の数が0となった。」
「気になったことをその場で解決できたら便利なので、チャットボットを導入したい。」
と仰っていたのはインタビューにお答えしていただいた、神戸市役所の藤原 慎之輔様です。

膨大な業務を毎年抱える役所の業務に対して、SaaSの一種であるKintoneの導入でどのような成果が出たのかを以下にまとめました。

Videotogif-1.gif

動画はこちらから

logo_kobe_city-ebab672b40f4a572e2eb28c1c38a97b0a3b699b9cec3205fbea8c1c867fde70e

会社情報

神戸市役所
HP:https://www.city.kobe.lg.jp/

令和の時代に間違いなく進化するテクノロジーを積極的に取り入れながら、誰もが子育てしたい、学びたい、働きたい、住み続けたい街として選ばれるよう、子育て・教育施策とともに「まちの質」「くらしの質」を重視した施策の強化を図り、神戸を見違える街へと変革してまいります。(HP:令和3(2021)年 新年のごあいさつより引用)

インタビュー者情報

藤原 慎之輔様

導入事例

kintone

img_logo_kintone_head

導入背景
元々役所ではクラウドサービスを使うことはあまりありませんでした。
業務改革、働き方改革が役所の大きなテーマとはなっておりましたが、現場主導で、特にITを使った業務改革の例はなかなかありません。

例えば、マクロのスキルを持った職員個人が個人で業務改善することはありますが、その場合は引き継ぎが難しかったり、ITを使った業務改革が現場主導で動いていなかったのでなかなか順調とは言い難い状況でした。

そんな中、ITの主な取引部署である情報化戦略部がkintoneを試験導入してみたところ、実際に現場の特にITに詳しくなかった職員が効果を上げたことによって、その利便性から徐々に市役所内で使用される機会が増えることとなりました。

使用方法
民間企業においても車を管理、運用している事例が多いかと思うのですが、役所には「公用車」というものがあります。
私が前に所属していた部署は土木系の建設事務所で、その役割としては道路に異常があった時や、公園の遊具が破損した時等、
そういった市のトラブルの通報があれば車に乗ってすぐに現場に駆け付ける必要があります。

公用車はそんなトラブルの起こった現場へ向かうために使用され、大体一つの部署で30台ほどの車を所有しています。
その公用車の運転日報や走行距離の集計等の作業に「kintone」を活用しました。

もう一つは、今の部署である西区役所に異動後、国勢調査に関する問い合わせで活用しました。
実は国勢調査は全国民対象の調査なので市民からの問い合わせが非常に多く、5年前の国勢調査では職員が電話に追われることで職員の残業時間が長くなってしまっていたという課題がありました。

2021年5月21日に私自身の人事異動があり、異動後所属の中でkintone使って国勢調査の職員残業問題を解決できないか議題が挙がり、実際にアプリを作ってみると大きな効果がありました。

課題達成
〇運転日報や走行距離の集計:

公用車の運用に係る運転日報は月に5千枚以上の紙を使っており、全ての紙一枚一枚にハンコを押印したり、その紙に記載された内容を全てエクセルに手打ちで転記して走行距離を集計したりと膨大な雑務が発生します。

それをkintoneを活用することによって、全てが電子決裁で行われるので必要となる紙がまず0枚になりました。
また、これまで手書きの紙をエクセルに転記して走行距離を集計していた作業も、ただkintoneにデータさえ入っておけば自動で集計されるように、業務が効率化されていきました。

〇国勢調査に関する問い合わせ:
問題となっていた国勢調査の問い合わせの問題ですが、問い合わせは実は2種類あります。
一つは市民からの問い合わせ、もう一つは調査員からの問い合わせです。

これらを解決すべく、要望の受付をkintone、web上で受付してしまうなどの案を出しました。

例えば、役所は9時‐17時の時間でしか電話を受付けていないので電話をかけられない方もいます。

また、人によっては電話はしたくないけど電話番号しか掲載されてないから仕方なく、電話対応を利用している方もいます。
役所は9時‐17時の業務時間という縛りがありますが、webフォームを通じてなら24時間受付ができます。

世帯の方は老若男女色々おりますが、調査を実際に担当する調査員の数も私が所属している西区だけでも千人ほどの調査員が各世帯に回っています。
ですので、調査員からの電話の数も頻度が多くなってしまっております。

例えば、「調査のここの記入方法はこれで問題ないのか」,「配り方はどうか」,「事務用品が足りなかった」,「調査資料が足りなかった」等です。

結構調査員の人でももうメールでやり取りしましょうと言ってくれる方も結構おりましたので、webフォーム上から問い合わせをkintone化することにしました。
9月に国勢調査が始まって10月まで調査は続きますが、私が担当した西区だけではなくてその取り組みを神戸市で全区統一で行ったところ、その期間中の電話の問い合わせが約1万3千件削減できました。
その代わりに、約1万3千件がwebフォームを通じて回答できました。
問い合わせについては5年前とは状況が変わってきており、かなり効率化できました。

kintoneを使って業務改善したい内容はほかにもあります。

今の私の担当は選挙関係で、選挙に関係するものがいくつかあります。
例えば、一つの区に投票所が約五十箇所あり、学校などの施設を選挙投票所として使わせてもらえるよう依頼文を作る必要があります。
今までは依頼文をワードで差し込み印刷等で一つ一つ作っておりました。
そこをkintoneで全部自動化して送るだけにすることを考えています。

他にも、選挙に従事する職員の確保もkintoneを利用しようと思っております。

例えばkintoneで募集して、そのまま自動的に割り振る等です。
選挙は事務量がかなり多く、職員の残業時間が200時間近くなることがざらにあります。
神戸市では、行政区が9つに分かれており、それぞれの区に選挙管理委員会があります。
その若手の担当同士でグループワーキングをして、kintoneをどの領域で活用していくか検討を進めているところです。
これからどんどんブラッシュアップしていって職員の働きがいの向上や、残業時間をできる限り減らせるように取り組みたいと考えています。

良かった点
紙に頼らず管理できるのでコストが削減できた。
業務を効率化できた。
ITに詳しくなかった職員でも効果を上げられるという垣根の低さが良かった。
webフォームを通じて24時間問い合わせを受け付けられるようになり残業時間が減った。

悪かった点
特になし。

Microsoft Power Virtual Agents

RE1Mu3b

導入を検討中
kintoneとMicrosoftのpower virtual agentsを連携させて業務改善を行えないか9つの選挙管理委員会の若手同士で検討しています。

予定される使用方法
例えば選挙で自分はどこの投票所に行けばいいんだろうというのが明確になっていない方がよくおります。
こういう時にチャットボットに対して住所を打ってくれたら、自分が行くべき投票所を教えてくれるそんな形でチャットボットを活用する案が今あります。

問い合わせをするんじゃなくて、チャットボットでホームページを通じて自分の聞きたい項目を打てば自動で答えが返ってくるみたいにした方が問い合わせ件数をもっと減らせられると思っています。
気になったことをその場で解決できたら便利であり、問い合わせの数を減らせられるはずです。

この記事に登場したSaaS

kintone

キントーンは、あなたの「その仕事」に合わせた業務システムになります。
日々の業務課題を解決しながらも、快適なコミュニケーションを実現します。
あなたのチームの仕事が集まる場となるクラウドサービスです。

出典:kintone 公式サイト

HP:https://kintone.cybozu.co.jp/

Microsoft Power Virtual Agents

顧客や従業員のニーズに迅速に対応するために、大規模に、Power Virtual Agents で構築したインテリジェントなチャットボットを使用します。
コーディングは必要ありません。

出典:Microsoft Power Virtual Agents

HP:https://powervirtualagents.microsoft.com/ja-jp/







関連記事

  1. arlington-research-kN_kViDchA0-unsplash

    BPOサービスのDX化|ビジネス環境の変化へ貢献|【ビーウィズ株式会社 】

  2. process

    保護中: インタビュー先:株式会社エヌ・アイ・プランニング

  3. 教育現場の裏側を支えるSaaS【株式会社花形】

  4. 企業のSaaS導入例4選!

  5. メタップスクラウドとは?開発会社である株式会社メタップスに直接インタビュー

  6. shutterstock_357673319.jpg

    食品工場のDX化|人とデジタルのメリハリ|【味の素エンジニアリング株式会社】

  7. 記事画像

    積極的にDX化を推進!従業員2000人超え企業のDXへの取り組みとは? インタビュー先:ディップ株式…

  8. 記事画像

    保護中: [DX特集・業務改善特集]小規模会社のDX促進!最適なツール選定とは?インタビュー先:株式…

  9. 記事画像

    【導入事例】顧客データおよそ8万社を管理するためのSaaS選びとは? インタビュー先:株式会社ジェイ…

人気記事

  1. topimage
  2. 記事画像
  3. 特集記事
  4. top_image

おすすめ記事一覧

  1. 記事画像
  2. Bubble
  3. 記事画像
  4. 記事画像
  5. 記事画像
PAGE TOP